PENGERTIAN MUTU
Puas adalah tingkat perasaan seseorang atau masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Mutu barang atau jasa adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Karakteristik jasa antara lain ketanggapan, ketepatan, akses, kompetensi, komunikasi yang baik, kesopansantunan, kenyamanan, waktu tunggu, waktu penyelesaian dan waktu penyampaian. Pelayanan kesehatan merupakan suatu kumpulan dari berbagai jenis pelayanan kesehatan, mulai dari promosi kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, rehabilitasi kesehatan hingga transplantasi organ. Pelayanan kesehatan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan, bukan ditentukan oleh pasien sendiri.
MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Salah satu keseulitan dalam merumuskan pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah karena mutu itu sangat melekat dengan faktor-faktor subyektivitas yang berkepentingan, baik pasien/konsumen, pemberi pelayanan kesehatan, penyandang dana, masyarakat ataupun pemilik sarana pelayanan kesehatan.
Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan
• Pasien/Masyarakat
Pelayanan kesehatan yang bermutu menurut pasien/masyarakat adalah yang dapat memenuhi kebutuhan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
• Pemberi Pelayanan Kesehatan
Pember pelayanan kesehatan mengkaitkan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan tersedianya peralatan, Prosedur Kerja (Protokol), kebebasan profesi dalam setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir dan bagaimana Luaran “Outcome” atau hasil pelayanan kesehatan.
• Penyandang Dana
Pelayanan kesehatan yang bermutu menurut penyandang dana adalah pelayanan kesehatan yang efisien dan efektif.
• Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang bermutu menurut pemilik sarana pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif pelayanan yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat.
• Administrator Pelayanan Kesehatan
Menurut administrator pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas serta harus mampu menyediakan apa kebutuhan dan harapan pasien dan pemberi pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan akan selalu menyangkut dua aspek, yaitu : aspek teknis dari penyediaan pelayanan kesehatan dan aspek kemanusiaan yang timbul sebagai akibat hubunga yang terjadi antara pemberi pelayanan kesehatan dan yang menerima pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan itu harus memenuhi kebutuhan pasien/konsumen seperti apa yang akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan harus pula memenuhi harapan pasien dengan biaya seefisien mungkin.
Pelayanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai paling sedikit tiga dimensi atau unsur yaitu:
1. Dimensi konsumen yaitu apakah pelayanan kesehatan itu memenuhi seperti apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pasien/konsumen yang akan diukur dengan kepuasan pasien atau keluhan pasien/konsumen.
2. Dimensi profesi yaitu apakah pelayanan kesehatan itu telah memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti apa yang telah ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan, dan akan diukur dengan menggunakan Prosedur atau Standar Profesi, yang diyakini akan memberi hasil dan kemudian hasil itu dapat pula diamati.
3. Dimensi manajemen atau Dimensi proses yaitu bagaimana proses pelayanan kesehatan itu menggunakan sumber daya yang paling efisien dalam memenuhi kebutuhan dan harapan/keinginan pasien/konsumen.
Pelayanan Kesehatan yang bermutu ialah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan, sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen atau masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
Dimensi mutu pelayanan kesehatan bersifat multidimensi antara lain:
• Kompetensi teknis, menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau kinerja pemberi pelayanan kesehatan.
• Keterjangkauan atau akses
• Efektivitas
• Efisiensi
• Kesinambungan
• Keamanan
• Kenyamanan
• Informasi
• Ketepatan waktu
• Hubungan antar manusia
Kompetensi Teknis
Kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja pemberi pelayanan kesehatan. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana pemberi pelayanan kesehatan mengikuti Standar Pelayanan Kesehatan yang disepakati, antara lain meliputi kepatuhan, kebenaran, dan konsistensi.
Keterjangkauan atau Akses terhadap Pelayanan Kesehatan
Keterjangkauan atau akses berarti pelayanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
1. Akses geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, jenis transportasi dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk mendapat pelayanan kesehatan.
2. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya pelayanan kesehatan.
3. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat atau tidak diterimanya pelayanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan perilaku.
4. Akses organisasi ialah sejauh manan pelayanan kesehatan itu diatur agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen.
5. Akses bahasa artinya pasien yang dilayani harus dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dipahami oleh pasien.
Efektivitas Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang efektif berarti mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya atau meluasnya penyakit yang ada. Efektivitas pelayanan kesehatan ini tergantung dari bagaimana Standar Pelayanan Kesehatan yang digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat.
Efisiensi Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang efisien dan memenuhi Standar Pelayanan Kesehatan dapat melayani banyak pasien. Pelayanan kesehatan yang tidak memenuhi standar umumnya biayanya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama dan menimbulkan resiko lebih besar kepada pasien.
Kesinambungan Pelayanan Kesehatan
Hal ini berarti pasien harus dapat dilayani sesuai kebutuhannya, pasien harus selalu mempunyai akses kepada pelayanan kesehatan karena riwayat penyakitnya terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini. Maka pelayanan kesehatan rujukan yang diperlukan akan dapat terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.
Keamanan
Pelayanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko cedera infeksi, efek samping atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh pelayanan kesehatan itu sendiri.
Kenyamanan
Kenyamanan juga terkait dengan lingkungan fisik pelayanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medik dan nonmedik.
Informasi
Pelayanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana pelayanan kesehatan itu dilaksanakan, dan sangat penting pada tingkat Puskesmas dan Rumah Sakit.
Ketepatan Waktu
Keberhasilan pelayanan kesehatan yaitu apabila dilakukan dengan waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat dan menggunakan peralatan, obat, serta biaya yang tepat (efisien).
Hubungan Antar Manusia
Hubungan antar manusia merupakan interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien atau konsumen, antar sesama pemberi pelayanan kesehatan, hubungan atasan-bawahan, Dinas Kesehatan, Rumah Sakit, Puskesmas, Pemerintah Daerah, LSM, masyarakat, dan sebagainya. Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, dan memberi perhatian.
Hubungan yang kurang baik akan dapat mengurangi efektivitas dan kompetensi teknik pelayanan kesehatan. Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang diperlakukan kurang baik, cenderung akan mengabaikan nasehat dan tidak mau melakukan kunjungan ulang.
Alasan jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan sangat penting dalam organisasi pelayanan kesehatan :
1. Penerapan pendekatan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan akan menjamian bahwa organisasi pelayanan kesehatan akan selalu menghasilkan pelayanan kesehatan yang bermutu.
2. Penerapan pendekatan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan akan menjadikan organisasi pelayanan kesehatan semakin efisien.
3. Penerapan pendekatan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan akan membuat organisasi pelayanan kesehatan menjadi terhormat dan selalu dicari oleh siapapun yang membutuhkan pelayanan kesehatan.
4. Penerapan pendekatan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan terutama akan memperhatikan Luaran “Outcomes” pelayanan kesehatan yang mendorong setiap pelaksanaan tugas dilakukan dengan benar.
5. Penerapan pendekatan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan akan menumbuhkan kepuasan kerja, komitmen, dan peningkatan moral profesi pelayanan kesehatan serta akhirnya akan menimbulkan kepuasan pasien.
Siapakah yang berkepentingan dengan mutu ?
Pada matarantai penjualan barang/jasa setiap orang berkepentingan dengan mutu dari barang/jasa yang dijual kepada konsumen, dan masing-masing orang akan bertindak baik sebagai konsumen ataupun penyedia barang/jasa.
Bagaimana dengan mutu pelayanan kesehatan ?
Pasien adalah konsumen akhir dari pelayanan kesehatan dan pelayanan kesehatan yang bermutu yang diberikan kepada pasien merupakan hasil kerjasama semua petugas kesehatan yang terdapat dalam organisasi pelayanan kesehatan.
Siapakah pelanggan pelayanan kesehatan ?
Pelanggan artinya ialah semua orang yang sehari-hari melakukan kontak dengan pelayanan kesehatan. Berdasarkan pengertiannya ada dua macam pelanggan, yaitu :
1) Pelanggan internal ialah semua orang yang bekerja dalam organisasi pelayanan kesehatan dan harus bekerjasama dalam menghasilkan pelayanan kesehatan yang bermutu.
2) Pelanggan eksternal ialah ornag yang diluar organisasi pelayanan kesehatan yang memperoleh pelayanan kesehatan yang dihasilkan oleh organisasi pelayanan kesehatan. Pelanggan eksternal ini termasuk pasien, keluarganya, dokter berpraktek swasta, dokter tamu, pemasok, dan kontraktor serta pekrja sukarela.
Pelanggan eksternal pada umumnya membutuhkan hal-hal berikut :
• Kebutuhan terhadap akses pelayanan kesehatan
• Kebutuhan terhadap pelayanan yang tepat waktu
• Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien
• Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat dan layak
• Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman
• Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi
• Kebutuhan terhadap kesinambungan pelayanan kesehatan
• Kebutuhan terhadap kerahasiaan
Setiap orang yang terkait dengan pasien akan dapat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan baik langsung ataupun tidak langsung. Mutu pelayanan kesehatan merupakan kepentingan berbagai pihak yang terkait yaitu pasien, profesi pelayanan kesehatan, penentu kebijaksanaan dan pengambil keputusan, organisasi kesehatan dan masyarakat pada umumnya. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan tidak akan mungkin berhasil tanpa adanya komitmen dan keterlibatan semua orang atau pihak yang terkait.
STANDAR PELAYANAN KESEHATAN
Pengertian
Standar Pelayanan Kesehatan ialah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses dan luaran sistem pelayanan kesehatan. Standar pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu ke dalam terminology operasional, sehingga semua orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia pelayanan kesehatan, penunjang pelayanan kesehatan ataupun pengelolaan pelayanan kesehatan dan akan bertanggungjawab dalam melaksanakan tugas dan perannya masing-masing.
Standar, Indikator dan Angka Nilai Ambang Batas merupakan unsure-unsur yang akan membuat Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan itu dapat diukur, objektif dan bersifat kualitatif.
Manfaat Standar Pelayanan Kesehatan
Pada setiap proses pelayanan kesehatan selalu terjadi variasi, perbedaan atau variasi adalah wajar dan selalu akan terjadi pada setiap proses pelayanan kesehatan. Meskipun demikian, melalui teknik peningkatan mutu yang berkesinambungan maka petugas kesehatan akan dapat meningkatkan pengetahuan dan kemudian mampu mengendalikan variasi yang terjadi dalam sistem pelayanan kesehatan. Tujuannya ialah agar variasi tersebut selalu berada dalam batas-batas kendali.
CARA MENGUKUR MUTU
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan pada prinsipnya membandingkan pelayanan kesehatan terhadap Standar yang telah disepakati dan ditetapkan sebelum dilakukan pengukuran mutu. Pada awal upaya pengukuran mutu Donabedian (1980) mengusulkan tiga kategori terhadap mana pelayanan kesehatan dapat digolongkan, yaitu :
1. Standar Struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan dari sistem, kadang-kadang disebut juga sebagai Masukan atau Struktur. Termasuk kedalamnya antara lain hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komite-komite, personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat, dan fasilitas. Standar Struktur merupakan ‘rules of the game’
2. Standar Proses
Standar proses adalah yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses akan menjelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja.
3. Standar Luaran
Standar luaran atau ‘outcome’ adalah hasil akhir atau akibat dari pelayanan kesehatan. Standar luaran akan menunjukkan apakah pelayanan kesehatan berhasil atau gagal.
Setiap orang atau kelompok yang berkepentingan akan menilai mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Standar Pelayanan Kesehatan dan Kriteria yang berbeda. Oleh sebab itu, perlu diketahui siapa yang menyusun Standar Pelayanan Kesehatan, sebagai berikut :
• Perorangan
Profesi kesehatan, petugas kesehatan, pasien dan keluarganya
• Kelompok
Kelompok profesi kesehatan, organisasi profesi kesehatan, Lembaga Konsumen, LSM, Masyarakat, politisi, Asuransi Kesehatan, Komite Akreditasi
• Otoritas Kesehatan
Tingkat Kabupaten/Kota, Provinsi, Nasional dan Internasional (WHO)
JAMINAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Secara umum Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dapat diartikan sebagai keseluruhan upaya yang bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik mutunya, yaitu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan Standar Pelayanan Kesehatan yang telah disepakati. Pengertian operasional Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan ialah upaya yang sistematik, berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu pelayanan kesehatan senantiasa sesuai dengan Standar Pelayanan Kesehatan yang disepakati.
Jadi jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan itu akan meliputi antara lain :
• Mengetahui apa kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat yang menjadi pelanggan eksternal pelayanan kesehatan
• Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat dalam organisasi pelayanan kesehatan
• Membuat keputusan berdasarkan fakta atau data, bukan perkiraan ataupun dugaan
• Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang yang terlibat dengan pengakuan bahwa semua Tenaga Kesehatan merupakan sumberdaya mutu dan produktivitas sehingga Tenaga Kesehatan merasa kontribusinya pada organisasi kesehatan dihargai
• Menghindarkan pemborosan setiap bagian organisasi pelayanan kesehatan
• Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap penting, tetapi pada saat yang sama harus mendorong orang menjadi inovatif dan kreatif
• Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan, karena mutu adalah ‘doing the right things all the times’
Pada dasarnya pendekatan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dilaksanakan melalui tahap-tahap berikut :
• Sadar mutu
• Penyusunan standar
• Mengukur apa yang tercapai
• Membuat rencana peningkatan mutu
• Melakukan peningkatan mutu yang diperlukan
Kesehatan dibuat menjadi dua langkah utama, yaitu pengukuran mutu dan peningkatan mutu.langkah-langkah ini dimodifikasi dari ‘Quality Assurance Cycle’ atau Siklus Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan.
Langkah pengukuran mutu dapat dibilah-bilah menjadi beberapa langkah sebagai berikut :
1. Pembentukan Kelompok Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
2. Penyusunan Standar Pelayanan Kesehatan
3. Pemilihan Teknik Pengukuran Mutu
4. Pengukuran Mutu dengan cara membandingkan Standar Pelayanan Kesehatan dengan kenyataan yang tercapai
Langkah peningkatan mutu dapat pula diuraikan menjadi beberapa langkah sebagai berikut :
1. Penentuan sebab terjadinya kesenjangan antara kenyataan kinerja pelayanan kesehatan dengan Standar Pelayanan Kesehatan
2. Penyusunan Rencana Kegiatan untuk mengatasi kesenjangan yang telah terjadi
3. Pemilihan Rencana Kegiatan yang terbaik
4. Pelaksanaan Rencana Kegiatan Terpilih
5. Pengukuran atau Penilaian ulang Standar
Agar berhasil, maka pendekatan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan harus diorganisasikan dan dikelola melalui suatu sistem yang terstruktur. Koordinasi upaya pendekatan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan merupakan tanggungjawab pemimpin organisasi pelayanan kesehatan.
Ada beberapa faktor yang menjadi pendorong mengapa Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan diterapkan dalam pelayanan kesehatan, antara lain :
1. Faktor Profesi
• Etika profesi
• Berkembangnya otonomi daerah dan tergangguguat profesi
• Hubungan antar profesi
• Masalah moral
2. Faktor Ekonomi
• Perubahan demografi
• Distribusi sumberdaya
3. Faktor Sosial/Politik
• Kesadaran masyarakat
• Harapan masyarakat
• Peraturan perundang-undangan
• Akreditasi
• Tekanan Internasional